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RAPPORT SUR LA PREMIERE COMMISSION EUROPEENNE SUR LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION

L’Union européenne a réuni les acteurs de la médiation de la consommation, les 11 et 12 juin derniers à Bruxelles, afin de faire un premier bilan après plus de deux ans d’existence de ce dispositif. Le but était également de connaître nos points de blocage ou de dysfonctionnements rencontrés dans l’exercice de nos fonctions afin de légiférer à nouveau dans ce domaine.

Plus de 500 personnes ont été conviées dont un peu moins de 300 médiateurs : médiateurs publics, médiateurs de fédérations ou d’associations, médiateurs indépendants, médiateurs d’entreprises, membres des commissions nationales donnant les agréments et contrôlant les activités de leurs médiateurs nationaux, représentants des associations de consommateurs, représentants ministériels.

 

LE TITRE DE MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION

 

Tous les acteurs européens étaient d’accord sur un point : Sous le nom de médiateur de la consommation les métiers et les pratiques sont diverses et nous n’exerçons pas tous sous le même nom : l’Ombudmsan Belge, le Specialist Polonais, l’Officer concialiation Italien, le Mediator Croate, le Conciator Grec. Cela peut poser de véritables problèmes dans le cadre de médiation transfrontalière et cela crée beaucoup de confusion pour le consommateur étranger qui ne sait pas qui est compétent pour l’aider à résoudre son litige.

Mais hélas, nul besoin de se rendre à Bruxelles pour faire ce constat car en France il en est de même ! En effet, si on ne tient pas compte de tous ceux qui utilisent l’appellation de médiateur pour des activités de guide dans les musées nationaux, ou d’aide aux voyageurs sur les quais de la RATP, nous ne proposons pas tous le même service aux professionnels et aux consommateurs.

Après avoir échangé avec plusieurs de mes homologues français, j’ai été surprise de constater que certains médiateurs de la consommation agréés se comportaient comme des arbitres. Ainsi à réception des dossiers de demande de médiation, ce type de médiateur de la consommation ne parle à aucune des parties au conflit et se forge son opinion à la seule lecture du dossier. Puis il impose sa solution aux parties. Lorsque j’ai fait part de ma surprise face à de telles pratiques, j’ai eu comme réponse qu’il était plus facile et surtout plus rapide de traiter les dossiers ainsi.

Bien sûr, en qualité de médiatrice professionnelle, je ne cautionne nullement ce genre de procédés qui, à mon sens, ne sont pas des pratiques de médiation de la consommation. La résolution des litiges de consommation passe nécessairement par une écoute et un dialogue et de véritables techniques professionnelles de médiation doivent être mises en place afin d’obtenir un accord satisfaisant et durable pour les parties.

 

L’ABSENCE D’INFORMATION AUPRES DU GRAND PUBLIC

 

Sur ce point également nous avons parlé d’une même voix. Un des représentants de la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) qui est l’organe nationale français qui donne les agréments et contrôle notre activité de médiateur, a expressément demandé à l’Europe d’informer les consommateurs de leurs droits.

Personnellement, en qualité de médiatrice spécialisée dans la couverture des activités des indépendants, j’ai alerté la France et l’Europe sur le fait que les professionnels du BtoC n’étaient pas au courant de leur obligation en la matière. Lorsqu’on me répond que nul n’est censé ignorer la loi, je rétorque de venir passer une journée auprès d’un chef d’entreprise d’une petite PME ou celle d’un artisan ou d’un commerçant. Leurs responsabilités sont immenses et leurs journées ne font que 24 heures. De plus, leur demander de faire une veille juridique afin d’être informé de leurs diverses obligations légales qui pèsent sur eux est une gageure. Chaque jour je contacte des professionnels de tous secteurs parce qu’un de leurs clients m’a saisi alors que je ne suis pas la médiatrice de la consommation désignée et à chaque fois la réaction est la même : « je ne sais pas de quoi vous me parlez ». Alors à vous qui avez déjà mis en place un dispositif de médiation de la consommation, parlez en aux professionnels autours de vous car l’information des pro n’est pas une priorité.

 

LES PARTICULARITES FRANCAISES

Un tiers des médiateurs européens sont français.

Quand certains pays ont deux médiateurs en tout et pour tout, la France en compte 77.

Nous avons :

  • 33 médiateurs d’entreprise, tels que le médiateur de la RATP, d’ENGIE, du CIC, du Crédit agricole etc. Il s’agit d’une exception française car nous sommes le seul pays européen à avoir autorisé des médiateurs internes. Sont-ils véritablement indépendants ? Est-ce une bonne chose pour le consommateur ? ont été des questions soulevées par mes homologues étrangers. Nous étions d’accord sur le fait que c’était bien pour l’image de l’entreprise auprès du grand public.
  • 25 médiateurs adossés à une fédération. Pour exemple : le médiateur de l’eau, de l’assurance ou du notariat. Nous sommes proches du médiateur d’entreprise mais il ne s’agit plus d’une exception française. Ces médiateurs représentent les professionnels adhérents à une fédération.
  • 2 médiateurs publics. Il s’agit du médiateur de l’autorité des marchés financiers et de celui de l’énergie.
  • 2 entités de médiation collégiale
  • 15 sociétés de médiateurs. Il s’agit de médiateurs indépendants dont je fais partie. En qualité de médiatrice indépendante, j’ai beaucoup intrigué mes homologues étrangers car rares sont les pays qui ont agréé des médiateurs indépendants. Les principales questions de mes homologues étrangers portaient sur la difficulté d’exercer mon métier et de trouver des clients. En effet, nous définissons seuls nos propres process et nous devons nous faire connaitre et convaincre nos potentiels clients car ils ne viennent pas automatiquement à nous du fait de leur appartenance à un secteur donné, à un syndicat ou à une fédération ou à une entreprise. J’ai donc très souvent expliqué les particularités de mon entreprise tant au niveau tarifaire qu’au niveau des procédures, en choisissant d’aller notamment au-delà de ce qu’imposait la loi en matière de médiation de la consommation, afin d’apporter un meilleur service aux professionnels et aux consommateurs.

 

CE QUI SE FAIT AILLEURS

Afin de garantir l’indépendance de ses médiateurs l’Angleterre a choisi d’imposer des contrats de désignation pour une durée de 5 ans, quand la France a imposé un contrat de 3 ans.

En Pologne, la saisie orale par le consommateur est possible, alors qu’en France elle ne peut se faire que par voie électronique ou postale. Et mieux encore, il est possible à l’étranger d’avoir tout de suite en ligne un spécialiste qui vous aidera instantanément à résoudre votre litige.

Enfin, certains pays européens ont imposé aux cliniques, hôpitaux et médecins de mettre en place un dispositif de médiation pour régler les litiges avec leurs patients. En France, ils sont exclus de l’obligation au même titre que les associations d’intérêt général à but non lucratif et les universités.

 

CE SUR QUOI L’EUROPE POURRAIT LEGIFERER DEMAIN

 

En plus de tenter d’homogénéiser l’appellation de médiateur de la consommation, mes homologues ont insisté sur deux points principaux qu’ils souhaiteraient voir apparaître dans la législation de demain.

Le premier d’entre eux est la force de l’accord de médiation. Il est souvent revenu dans les débats que professionnels et consommateurs avaient des interrogations sur la validité d’un accord de médiation et les médiateurs demandent à ce que le législateur lui donne la force d’un jugement.

Personnellement, je ne partage pas cette inquiétude car un accord de médiation a force de loi entre les parties et ne peut pas être remis en cause même devant un tribunal, sauf à apporter la preuve que des éléments essentiels ont été dissimulés pendant la médiation. De plus, l’accord de médiation peut être opposable au tiers par simple enregistrement auprès d’un notaire ou d’une homologation auprès d’un juge et cela se fait très facilement et rapidement. Et ce n’est nécessaire que dans des circonstances très précises, tel que rendre opposable un accord de médiation définissant la répartition des allocations familiales à l’organisme qui le verse.

Le second point largement discuté a été relatif à la recevabilité des dossiers de demande de médiation. J’étais déjà au fait de cette problématique rencontrée par mes confrères français qui refusent 9 dossiers sur 10 pour cause d’irrecevabilité. La première cause de refus étant que le consommateur n’a pas contacté le professionnel pour lui faire part de son litige avant de saisir le médiateur.

Je n’ai jamais été confronté à cette cause de refus car le consommateur qui me saisit électroniquement via mon site internet https://www.devignymediation.fr/saisir le mediateur, car il doit impérativement cocher trois cases avant de pouvoir m’envoyer son dossier et une de ces cases à cocher permet de savoir s’il a écrit préalablement au professionnel.

J’espère qu’il n’y aura aucun assouplissement dans ce domaine afin que le professionnel reste toujours maitre à bord de son entreprise et qu’on lui laisse toujours l’opportunité de régler les litiges de ses clients avant que ce dernier n’ait accès à nous.

 

Emmanuelle DEVIGNY

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