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Pour les professionnels du B to C

VOTRE OBLIGATION LÉGALE

D'après l'article L 612-1 et suivants du code de la consommation "tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose au professionnel". Ainsi, tout professionnel qui vend des produits ou des services à des consommateurs, doit avoir un médiateur de la consommation.

 

Si vous n'avez pas de médiateur de la consommation :

Outre une possible insatisfaction de votre client à qui vous ne pourrez pas proposer l'accès à un médiateur, vous risquez une amende administrative de : 

- 3 000 € si vous êtes une personne physique (profession libérale, auto-entrepreneur)

- 15 000 € pour une personne morale (SARL, SAS, etc)

 

COMMENT REMPLIR VOTRE OBLIGATION ?

Avoir un comptable ou un avocat ne vous permet pas de remplir cette obligation. Le fait d'appartenir à un groupement, une fédération ou un syndicat, ne vous garantit pas d'avoir un médiateur de la consommation.

En quaité d'indépendant, vous devez :

- Choisir un médiateur de la consommation,

- Signer une convention de désignation d'un médiateur de la consommation,

- Communiquer les coordonées de votre médiateur de la consommation à vos clients. Vous devez faire apparaître ses coordonnées sur vos conditions générales de vente ou de service, factures, devis et tout autre document remis à vos clients, ainsi que sur votre lieu de vente ou de prestation de services.

Pour ce faire, DEVIGNY MEDIATION vous remettra un autocollant, à coller sur votre porte ou votre vitrine, afin de communiquer sur la gestion responsable et respecteuse de votre clientéle.

À QUOI SERT UN MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION ?

La législation vous contraint de garantir à vos clients l'accès à un médiateur de la consommation en cas de litige.

Concrétement, cela signifie qu'en cas de différend entre vous et votre client, et si votre client n'est pas satisfait de la solution que vous lui proposez, il doit pouvoir contacter votre médiateur de la consommation pour résoudre le conflit.

Le médiateur de la consommation doit vous aider à trouver une solution amiable, en droit et en équité, qui sera mutuellement acceptable.

COMMENT CHOISIR SON MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION ?

Trois questions essentielles doivent être posées à un médiateur de la consommation avant de le choisir :

 

- De quelle école de la médiation est-il diplômé ?

 

- De quel diplôme en droit est-il titulaire ?

 

- Est-il inscrit sur la liste européenne des médiateurs de la consommation

 

TOUS LES MÉDIATEURS DE LA CONSOMMATION N'OFFRENT PAS LES MÊMES GARANTIES DE COMPÉTENCES. 

Un diplôme en droit et en médiation n'est pas obligatoire pour être inscrit sur la liste européenne des médiateurs de la consommation (des connaissances en droit et en médiation sont demandées), mais c'est une obligation pour les médiateurs DEVIGNY MEDIATION comme gage de sérieux, de professionalisme et de compétences.

TRANSFORMEZ VOTRE OBLIGATION LÉGALE EN AVANTAGE COMMERCIAL

Si la Loi vous oblige de garantir à vos clients l'accès à un médiateur de la consommation, rien ne vous empêche de transformer cette obligation légale en avantage commercial.

 

En effet, vous pouvez communiquer sur le fait que vous avez un médiateur afin d'attirer, de rassurer et de fidéliser vos clients.

 

Vous apparaîtrez, aux yeux des consommateurs, comme étant un professionnel sérieux et responsable, en leur garantissant l'accès à un tiers compétent, neutre, impartial et indépendant, afin de vous aider à trouver une solution en cas de litige.

CHARTE DEVIGNY MEDIATION

CHAPITRE 1 - LE MÉDIATEUR DEVIGNY MEDIATION

Le médiateur DEVIGNY MEDIATION est une personne physique, qui répond à des exigences strictes concernant ses compétences et sa responsabilité.

Le médiateur DEVIGNY MEDIATION est :

  • titulaire d’une maitrise en droit privé,
  • spécialiste en droit de la consommation, dont les connaissances sont régulièrement mises à jour,
  • titulaire du certificat d’aptitude à la profession de médiateur  CAP’M,
  • membre du syndicat de la chambre professionnelle de la médiation et de la négociation (réseau de 200 médiateurs français et transfrontaliers),
  • titulaire d’une assurance responsabilité professionnelle (conforme à l’article 2 du décret 96-1112 du 18 décembre 1996).

Le médiateur professionnel DEVIGNY MEDIATION respecte strictement le code d’éthique et de déontologie de la médiation et du médiateur (CODEOM)

Cela lui impose notamment les postures suivantes :

Le médiateur professionnel DEVIGNY MEDIATION est

  • INDÉPENDANT
  • IMPARTIAL
  • NEUTRE
  • et respecte la CONFIDENTIALITÉ de ce qui lui est confié dans le cadre de la médiation, même vis à vis de la justice.

En cas de non respect de ces obligations, le médiateur professionnel se verrait radié de la liste des médiateurs certifiés par la CECM et des membres du syndicat de la chambre de la médiation professionnelle et de la négociation.

Le médiateur informera les parties, sans délai, de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission (article R.613-1 du code de la consommation).

Le médiateur DEVIGNY MEDIATION est agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle des médiateurs de la consommation (CECM) (Décision de nomination de la CECM).

Il rend compte de son activité de médiateur de la consommation, par le biais d’un rapport annuel, remis à la CECM (lien vers les rapports annuels).

 

CHAPITRE 2 - DÉSIGNATION DU MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION

Afin de remplir son obligation légale, le professionnel doit désigner un médiateur de la consommation référent.

Le non-respect de ce dispositif est passible d’une amende administrative de 3 000€ maximum pour les personnes physiques et de 15 000 € pour une société.

Pour ce faire, il signe une convention de désignation d’un médiateur de la consommation DEVIGNY MEDIATION.

Afin de garantir son indépendance, la désignation du médiateur de la consommation est irrévocable pendant les trois années de validité de la convention de désignation d’un médiateur de la consommation.

 

CHAPITRE 3 - LE CHAMPS D'APPLICATION ET LA RECEVABILITÉ DE LA RÉCLAMATION DU CONSOMMATEUR

 1/ LE CHAMPS D'APPLICATION

Selon le livre VI, chapitre 1er du code de la consommation sont concernés les litiges nationaux et transfrontaliers portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services, opposant un consommateur et un professionnel, qu’il soit une personne physique ou morale, publique ou privée.

Tous les secteurs professionnels sont concernés

La médiation de la consommation ne s’applique pas :

  • aux litiges portant sur des services d’intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple,
  • aux litiges portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients. C’est le cas des médecins généralistes, des médecins spécialistes, des hôpitaux. Les opticiens ne rentrent pas dans cette catégorie,
  • aux litiges portant sur des services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur,
  • aux litiges entre professionnels,
  • à une procédure engagée par un professionnel contre un consommateur,
  • aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel,
  • aux réclamations du consommateur auprès du service clientèle du professionnel.

 

2/ LA RECEVABILITÉ DE LA RÉCLAMATION DU CONSOMMATEUR

Pour qu’un litige de la consommation puisse être examiné par le médiateur, le consommateur doit justifier avoir tenté de résoudre au préalable le litige au moyen d’une réclamation écrite auprès du professionnel ou de son service clientèle. 

Avant de saisir le médiateur de la consommation, le consommateur doit tenter de résoudre le litige directement auprès du professionnel et garder une preuve écrite des démarches effectuées.

La demande du consommateur doit être fondée et légitime.

Le consommateur doit saisir le médiateur de la consommation dans un délai de un an maximum suivant sa réclamation écrite faite au professionnel.

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsqu’il a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Si la réclamation du consommateur n’est pas recevable, le médiateur informe le consommateur du rejet de sa demande de médiation dans un délai de trois semaines suivant la réception de son dossier.

 

CHAPITRE 4 - LE PROCESSUS DE MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

La médiation des litiges de la consommation satisfait aux exigences suivantes :

  • elle est aisément accessible par voie électronique ou par voie postale au consommateur et au professionnel,
  • elle est gratuite pour le consommateur à l’exception des frais suivants,
  • les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation,
  • chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation, notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple, sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus (article R 152-2 du code de la consommation).

Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige (article R 152-3 du code de la consommation).

Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leurs rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

- qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution,

- que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction,

- que la solution peut être différente de la décision qui pourrait être rendue par un juge.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci. (article R.152-4 du code de la consommation).

Lorsque le médiateur propose une solution aux parties, l’absence de réponse à l’issue d’un délai de réflexion de 14 jours équivaut à un refus. Les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette proposition. La proposition de solution par le médiateur peut être différente de la décision qui aurait été rendue par un juge. L’acceptation de la proposition engage juridiquement les parties selon les termes prévus dans cette proposition.

 

CHAPITRE 5 - LE RÉSULTAT DE LA MÉDIATION

Si les parties trouvent une solution amiable avec l’aide du médiateur ou si elles acceptent sa proposition de solution, le médiateur constate la fin de la médiation. Le médiateur informe les parties des effets de l’acceptation de la solution, et notamment le fait qu’une action en justice n’est plus possible, à l’exception des cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux concernant la réclamation apparaissaient.

En cas de refus de la solution, rien ne s’oppose à la possibilité de l’une des parties à saisir une juridiction du litige. D’ailleurs, la médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure.

L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre vingt dix jours à compter de la date de notification. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties (article R.152-5 du code du commerce).

 

CHAPITRE 6 - L’OBLIGATION EUROPÉENNE DE  RAPPORT ANNUEL DE L’ACTIVITÉ DE  MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM) évalue régulièrement les médiateurs afin de vérifier qu’ils répondent toujours aux conditions et exigences de qualités propres à l’exercice de la mission de médiateur de la consommation. La commission peut statuer sur le retrait du médiateur de la liste européenne des médiateurs de la consommation.

Le médiateur envoie un rapport annuel à la CECM comprenant :

  • Nombre de litiges dont le médiateur a été saisi et leur objet.
  • Questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter.
  • Proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus.
  • Pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption.
  • Durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges.
  • S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées.
  • Existence de coopération au sein des réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers.
  • Pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.

 Ce rapport est consultable en cliquant sur le lien suivant : rapport annuel d'activité du médiateur.

LES TARIFS DEVIGNY MEDIATION

POUR LES CONSOMMATEURS :

LA MÉDIATION EST GRATUITE.

Le consommateur peut faire le choix de se faire assister ou représenter par un avocat. Dans ce cas, les frais de représentation par un avocat sont à la charge du consommateur. 

Dans l’hypothèse où le litige opposant le consommateur au professionnel, nécessiterait l’intervention d’un expert, les frais d’expertise pourront être à la charge du consommateur, du professionnel ou partagés entre les parties. 

POUR LES PROFESSIONNELS :

1/ L’ABONNEMENT À LA PLATEFORME DE MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

En désignant un médiateur de la consommation, le professionnel assure à ses clients l’accès à la plateforme DEVIGNY MEDIATION, et ce pour trois années. Cet engagement est irrévocable afin de garantir l’indépendance du médiateur.

Le prix de l'abonnement est de 180 € HT par an au 1er janvier 2017.

Sont compris dans ces coûts d'adhésion:

- l'information et la formation sur les obligations du professionnel en droit de la consommation et sur le mécanisme du processus de résolution des litiges,

- l'accès à la plateforme de saisie pour les consommateurs,

- des informations en droit de la consommation, droit du travail, droit des sociétés, l'actualité juridique et l'évolution de la médiation sous forme d'articles mensuels et forums de discussion.

Les abonnements sont à régler, par chèque, à signature de la convention de désignation du médiateur de la consommation DEVIGNY MEDIATION. La facture sera envoyée à réception de la convention signée en bonne et due forme et accompagnée du règlement. 

2/ COÛT DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

 Dans l’hypothèse où :

  • vous n’avez pas réussi à trouver une solution satisfaisante pour votre client mécontent, 
  • que le consommateur saisit le médiateur DEVIGNY MEDIATION, 
  • que sa demande rentre dans le champ d’application de la médiation de la consommation,
  • et que sa demande est recevable, 
  • alors, le professionnel devra s’acquitter du règlement de la médiation auprès de DEVIGNY MEDIATION

 

LE COÛT DE RÉSOLUTION DU LITIGE DE CONSOMMATION POUR LES PROFESSIONNELS :

 

LA MÉDIATION SIMPLE

Litige résolu sur propositions des parties

90€HT

LA MÉDIATION COMPLEXE

Litige requérant des recherches juridiques, plusieurs échanges et des propositions de la part du médiateur.

290€HT

LA MÉDIATION PRÉSENTIELLE

Le litige nécessite un dialogue: en présentiel ou en vidéoconférence

1200€HT ou 1900€HT

Les coûts d’intervention du médiateur DEVIGNY MEDIATION ne se cumulent pas. Le médiateur de la consommation est seul juge de la nature de la médiation à effectuer, au vu du dossier, afin de résoudre le litige.

Les coûts de médiation sont indépendants du résultat de la médiation.

Dans l'hypothèse, ou le médiateur DEVIGNY MEDIATION a été dûment saisi par le consommateur, que sa demande est recevable, et que le professionnel refuse d'entrer en médiation, un montant forfaitaire de 50€ HT sera facturé à ce dernier.

Le mode de règlement accepté par DEVIGNY MEDIATION sont les chèques, les virements (Demandez l’envoi d’un RIB par courriel).